Без чітких SLA (Service Level Agreement) служба підтримки IT-продукту або сервісу швидко перетворюється на хаос. Клієнти вимагають відповіді за дві хвилини, а інженери розриваються між дрібними багами та критичними збоями. Як впорядкувати цей процес: 1. Розділити всі запити на 4 рівні пріоритету (від Blocker до Low). 2. Зафіксувати два параметри: Time to First Response (час першої відповіді) та Time to Resolve (час вирішення). 3. Налаштувати автоматичні сповіщення в командний чат, якщо до порушення SLA залишилося 15 хвилин. Практичний висновок: краще гарантувати клієнту чесний SLA в 2 години й дотриматися його, ніж обіцяти реакцію за 5 хвилин і систематично підводити.
Більше розборів — у Telegram: t.me/ScriptHub_ukr
