10月9日下午2点多，四川宜宾高县庆符镇（旧称：符江镇）“高兴夜市”，胡丽和丈夫王贵正常出摊卖炒粉，看到70米外妹妹胡二妹的摊子还没开张，她打电话过去，没人接。她没有多想。胡二妹乡下公婆养的蚕正要上茧，老人几天前刚回老家去了，她以为妹妹两口子这天也跟着回去了。直到4点多，胡丽接到妹妹手机打来的电话，对面不是熟悉的声音，而是警察。对方告诉她，胡二妹在南广河跳河了。胡丽吓得手脚都软了，“根本就没有想过二妹会想不开。”

胡二妹的小摊在高县夜市的最东头，紧挨着市政广场，招牌上写着“胡二妹铜锅洋芋”。摊上卖炸土豆和炸菜。台面上摆着二十多种洗净、切好的素菜，顾客拿一个小塑料筐自己夹，之后交给胡二妹下油锅，炸好，拌调料。炸菜10块钱一份，单买一份土豆是8块钱。摊上有个不成文的规矩：买炸菜，菜夹得少了，摊主会多添些土豆，把打包盒子装满；菜夹得多，土豆就少加或者不加。这个规矩顾客米娜知道，她读高中时经常光顾胡二妹的炸菜生意，当时胡二妹向她解释过。

胡二妹的小摊

10月6日，一位女顾客在摊上买了10块钱的炸菜。筐里的红椒、花菜、金针菇、四季豆、西葫芦，堆得冒了尖，她找胡二妹加土豆被拒绝。据媒体报道，这位顾客回去后在社交平台上发避雷视频称：“避雷某某铜锅洋芋，老板娘玩不起，嫌菜堆高了就不给加土豆。10块钱一份的炸菜，堆得多了就不让夹菜了。我买一份肯定要吃饱啊，玩不起开什么店子呢？后面直接就不给加土豆了，两份都没有加土豆，一脸高傲的样子，搞得好像谁欠你一样。”随后，在相关贴文评论区出现了大量针对摊主胡二妹的差评。

社交平台上的差评

收到差评的第三天中午出摊，王贵看见胡二妹眼睛有点肿，像是哭过。胡丽炖了排骨端去给胡二妹，当时妹妹笑着跟她说：“姐，我被人骂惨了。没得利润。那个人还喊我补土豆，那天我没给她加土豆。我刷抖音看到有人说不好，也有人说好吃。”胡丽跟妹妹说：“有人说好就有人说不好，不可能做到人人都喜欢。”劝她不要再刷网上的评论，说完她就回自己摊位干活去了。“我哪里知道，那是我最后一次跟二妹说话。”

本刊在10月14日已经检索不到该条帖子。胡丽告诉本刊，妹妹出事后，她看到妹妹手机里保存了那条避雷贴的评论区截图，评论约有一百条。有人说服务态度不好，说老板娘“摆脸色”；有人说油黑、菜分量少；有人说她“一脸高傲的样子，搞得好像谁欠你一样”；还有人说在胡二妹家吃了拉肚子。胡丽认为，这些差评完全是在挑衅、侮辱人，“不是针对菜品本身提意见。”

米娜也觉得这些指责有些过分和无理。她读高中时，是胡二妹摊子的常客，经朋友介绍来吃，后来又把对象带来吃。“老板做的炸菜好吃、分量足。”米娜还记得第一次去吃，她想用夹子夹宽粉，半天没夹起来。胡二妹跟她说，先选别的菜，炸的时候额外给她放几片。三百来米长的夜市摊位众多，米娜对胡二妹印象很深，“别的摊位擦桌子，纸巾上都是黑油污，她家不会。”在她印象里，通常胡二妹在前面对接顾客，丈夫在后面打下手。胡二妹话总是温温柔柔的、很有耐心，跟那条避雷贴说的完全不一样。

出摊的胡二妹

高县夜市是2020年12月开的，据当地媒体报道，当地政府在财富中心和阳光新城两个小区之间的步行街上统一规划了摊位：固定摊位120个，非固定摊位68个。米娜住的锦绣名都小区的北门过马路，就直通这条夜市街。街道一头连着居民小区，另一头能抵达热闹的市政广场，广场上每晚有好几拨广场舞队伍，是当地人散步、遛娃、休闲的去处。每到下午，摊贩陆续就位，螺蛳粉、炒饭、米线、烧烤、馄饨、板栗饼各色小吃汇集，一直热闹到夜里十一二点。下晚自习的高中生、下班的中年人、出门闲逛的居民，各个年龄段的人都会来这儿逛吃。外来游客很少，来消费的基本都是本地人。

胡丽夫妇在夜市开市的时候就来了，胡二妹是四年前来的。胡二妹离世前，留下的遗书有1500多字，回忆了自己的人生经历。16岁，初中没毕业，她一个人坐大巴去成都，在一家火锅店做服务员，“笨笨的胆子小”，经常想家，下夜班要走10多分钟的小巷子回宿舍，这样做了四年。21岁那年，经人介绍相亲结婚，婚后去自贡的全友家居卖沙发，一个月工资能拿到6000多元。之后回符江继续卖家具，直到生二胎时辞了职。出事前，胡二妹32岁，她的女儿12岁，上六年级，儿子刚满4岁。

2022年，在姐姐胡丽的鼓励下出摊卖炸菜炸串。王贵介绍，胡二妹摊位每月摊位费一千多，库房租金将近500块钱。土豆从县城批发点采买好货，半个月配送一次，一次拉一吨存入库房。生意起伏大，日营业额一千到两千元不等；营收一千元时利润约四百，做到两千营业额，则要卖出一两百份、两百多斤食材。胡二妹负责接单、炸制售卖，丈夫帮忙处理食材。忙的时候，孩子就在摊位上写作业、吃饭。出事那天中午，胡二妹还嘱咐丈夫去仓库上货。

胡二妹铜锅洋芋在社交媒体上发布的炸串食材

胡二妹遭遇差评风波那几天，国庆长假刚过，CBA季前赛又在高县打了两场，正是夜市最忙的时候。夜市小摊的劳动强度极大，王贵说，二妹每天早上7点多就要起床，先把孩子送去学校，之后要去买出摊的蔬菜材料。采购结束回到家中，要完成洗菜、削皮、切配一些预处理工作。中午12点或者下午1点多，她就要把全部食材、桌椅板凳、煤气罐装车运到夜市摊位。正式出摊之后，她守在摊位上，一直营业到深夜，大部分时候要凌晨一点之后才能收摊，收拾完毕回到家，往往已经接近凌晨两点。第二天依旧要早起循环整套流程，日复一日。胡丽和王贵接受本刊采访那天，接通电话已是凌晨，他们刚收摊回家。通话的那一个多小时里，王贵打了数十个哈欠。他说天天出摊太累了，晚上睡得晚，早上起得早，白天一忙就不得闲。日子苦，但好在这是能抓住的生意。

王贵和胡丽的摊子，在国庆期间休息了几天，带孩子去成都玩了一趟。但胡二妹几乎不休息，只有家里有急事才会停业。例如去照料90多岁的外公，胡丽和胡二妹外公住在同县的另一个镇，从符江开车过去一个多小时。从外公没法自理开始，胡二妹坚持每隔段时间就回去一趟，给老人洗澡、理发、剪指甲，坚持了好几年。王贵说，小摊贩没有固定单位、没有退休金，不出摊就一分收入都没有，房贷、库房租金、家庭日常开销每一笔都要按时支出，这也让他们不敢轻易停下。但别的摊主一个月还能休息三四天，“二妹一个月最多只休息一天。”

这些年打拼，胡二妹家里的经济条件不算差。胡丽说，妹妹一家关系和睦。胡丽和丈夫王贵还常羡慕二妹家里能有老人帮衬。胡二妹公婆在乡下养蚕，一年能有几万收入。在七八年前，胡二妹夫妻俩买房装修时，老人还出了钱。乡下农活不忙的时候，公婆和胡二妹丈夫的爷爷奶奶经常来县里给小两口帮忙。如今，胡二妹家里十六七万的车贷还完了，房贷明年就还完了，手上还有上十万的积蓄，一家人的日子是在不断往上走的。

《凡人歌》剧照

胡丽想不通，坚强乐观的二妹，为什么会想不开。认识胡二妹的人，也很难把她和“轻生”两个字联系起来。她在夜市摆了四年摊，中等个子，一张娃娃脸，看谁都是笑嘻嘻的，隔着老远就跟人打招呼。下雨天生意不好时，她安慰姐姐姐夫：“今天生意不好就当耍一样，开开心心的，没得那么累。”今年八月，孩子放假，两家人一起开车去了云南，玩了昭通、昆明、曲靖，一路上二妹都在照相，丈夫负责拍，二妹笑得很开心。胡二妹出事前几天，还跟姐姐说，等这阵子忙完，两家人再一起去趟大理、丽江，玩上半个月。

“她一辈子都要强，要强的人往往也更认死理。”王贵觉得，妻妹就是把摊子看得太重了。一位顾客来过两次，她就记得人家吃什么口味；有熟客加了微信，摊子哪天没出会发消息来问，她怕老顾客跑空，也怕他们失望。“二妹家里鞋柜里鞋子摆得整整齐齐，衣柜里衣服按类别放好，袜子放袜子，贴身衣物单独整理，碗柜里的碗也是分类放的，她做什么都要求完美。”现实里她心地善良，愿意给人搭把手。有一对年轻小夫妻，孩子才四个月大时，夫妻俩跑外卖不方便带婴儿，经常把小宝宝临时放到二妹的摊位，请她帮忙照看。二妹会帮着哄孩子、喂东西。那位骑手妈妈跟本刊说，后来孩子大了带去夜市玩，胡二妹还会拿点水果小零食给孩子。

但在遗书里，这个外人看来乐观的女孩写下了自己面对生活压力脆弱的一面，“出摊这几年，我基本都是凌晨1点以后睡觉。出摊虽然辛苦，但节省点，支起了我的小家庭开销。一开始没有底气的我，每天就坚持出摊手忙脚乱，再到后来慢慢适应摆摊生活，摆摊几年就熬夜到凌晨几年，头发大把大把的掉下来，家里枕头上，地上，床上到处都掉得是头发，压力挺大的，我爱哭，爱胡思乱想，是我最不好的弱点。”胡二妹写道。

乔露跟胡二妹在一个夜市摆摊，她告诉本刊，胡二妹的狼牙土豆在当地小有名气，食材新鲜干净，调料用得也好，内行吃得出来。她跟胡二妹打过交道，她去买狼牙土豆，胡二妹还会主动多给她加菜。乔露看到那条避雷帖的感受是：“这个顾客好搞笑，是在找存在感吗？10块钱的菜堆得那么多，还在给差评。”但她没有去评论区留言，她对本刊说：“我们这种也是夜市做生意的身份，根本不敢去评论。我去评论了，下一个被攻击的就是我。”

听说胡二妹跳河后，乔露觉得很惋惜、不值得。她很能理解胡二妹当时看到差评的心态，跟自己刚做生意的时候一样：太看重口碑，看重顾客评价。她刚开店的时候，别人一句不好的话，自己就反复琢磨，是不是哪里做得不对。老公经常开导她“顾客眼睛是雪亮的，一两条差评毁不掉口碑”，乔露才慢慢想开。

在夜市附近的一家饭店老板跟本刊说，做餐饮的基本都遇到过差评，不管是小摊还是餐馆，“随便问一百家，一百家都会碰到差评，差评的理由五花八门。”在他看来，遇到差评其实没有什么好的解决办法，商家很难去辩解，就算公开进行解释，往往也起不到什么作用。西交利物浦大学西浦国际商学院经济学副教授张林佳告诉本刊，这种无力感背后，藏着小微摊主共通的困境。

《水饺皇后》剧照

“炸菜小摊对胡二妹而言，可能不只是一份谋生工作，更是投入大量时间心血维系的家庭事业。现实里，小微摊主往往身兼采购员、厨师、销售员多重角色，同时还要承担家庭照料责任，多重压力本就叠加在身上，网络负面评价带来的精神负担，是压过来的又一重外力。”张林佳说，当评价从“这次消费让我不满意”，逐渐扩展为对整个摊位、甚至对经营者个人的评价时，受冲击的可能不只是生意，还有一个人对自身劳动价值的认同。

做了十几年餐饮的李彩华在河南一县城经营着一家五十来平米的米线小店，她告诉本刊，那些网暴带来的伤害，她的店铺也曾实实在在经历过。比如有顾客点了藤椒牛肉丸米线和香辣肥肠米线，上餐后其中一位顾客表示自己不吃肥肠。店员答应把肥肠挑出换成鸡丁，顾客当场同意。吃完之后，顾客却说整碗米线都沾了肥肠味。店员主动提出退餐费，店里愿意送储值卡和解，对方不肯，反手在社交媒体发避雷帖，说店里“回收老汤”。帖子传播开来之后，虽然有知情老顾客主动在评论区帮店家作证，但店里生意急转直下，原本日营业额约三千元，风波期间跌到一千左右。李彩华报了警，对方后来发布澄清视频，事情才平息，但营收许久没能复原。李彩华感慨，网上一出消费纠纷，大家往往先偏向消费者，一条负面内容，很容易就让商家承受铺天盖地的指责。

张林佳所在团队曾基于某餐饮评价平台二十余万条用户评价数据开展研究，他发现，消费者给出餐饮评价，并不是简单把口味、服务、环境各项得分做算术平均。这是一种非补偿性评价机制：只要某一项体验触碰到个人心理预期底线，哪怕其余环节做得再好，也很难抵消消费者的不满，最终直接拉低整体评价。“尤其是小地方的餐饮，依靠熟人传播网络，这种方式既能够帮助好的店铺快速积累信任，也可能让不完整的负面信息获得额外的关注。很多情况下，大家不会先去甄别这个负面的评价是真是假。只要是一个热点话题，就很容易在熟人圈子里面快速传播，从而获得额外的关注。”

开店这些年，起初看到无端差评，李彩华会委屈得整夜失眠。盯着每一条差评去回复、申诉。现在，她已经选择尽量不去看网上的评价，把店铺从线上平台下架了。她还摸索出一套应对办法：店里贴了提示，口味不满意五分钟内可退换；遇到难沟通的客人，只要损失不大就尽量让步。明明是单人份米线，两个人来吃说分量不够，她也会多加一些。在她看来，小店耗不起争执，一旦起冲突，对方随手发一条避雷内容，无论对错，受损的都是自己。但她也告诉本刊，不是每一个生意人都能熬到这份麻木。像胡二妹那样小本摆摊的女摊主，把全部心血、脸面、一家人的生计都押在摊子上，对于把口碑看得极重的普通人，网络上一句轻飘飘的指责，重量会变得无比沉重。

行业媒体《餐饮老板内参》创始人秦朝告诉本刊，这几年，很多商家会有一种误区：觉得自己不上团购、不主动运营线上账号，就是纯粹做线下生意。在秦朝看来，这个想法并不成立。“不管商家是否主动入驻，只要网络上可以检索到这家门店，它就已经身处线上环境。消费者打开各种平台软件检索周边美食，距离、评分、评价都会是消费决策依据，线上的负面内容就会很大程度劝退潜在顾客。除非在全部网络平台完全检索不到门店信息，否则影响依然客观存在。”

但这套评价体系并非生来如此。秦朝回溯，十多年前餐饮O2O（线上对线下的电子商务）兴起时，点评平台的初衷，是汇集食客真实体验，为普通人推荐合适的餐馆。但在发展中，这套机制慢慢发生了异化。早期平台的核心目标，是推动海量线下餐饮商家完成线上化，把门店信息搬上网。“这个持续近十年的过程如今已基本完成，全国已有七八百万餐饮商家入驻平台，几乎覆盖绝大多数线下门店。对今天的餐饮从业者而言，想要完全躲开这套线上评价体系，已经很难。”

《南来北往》剧照

秦朝向本刊梳理了平台出现前后的流量生态。在餐饮O2O发展早期，线下门店拥有较稳定的自然到店客流。顾客被门头、街边人气吸引进店，消费过程、结账全部在线下闭环完成，商家不需要为这部分原生客流向平台支付成本。平台的出现，客观上给实体门店带来提效工具，包括线上获客导流、收银系统、门店运营管理等，大大提升了经营效率。“平台最初的商业逻辑，应当是为商家挖掘原本触达不到的增量客源，从这部分新增带来的生意中分取收益。”

但随着商家线上化走向存量饱和，平台需要完成自身的商业变现闭环，流量费、平台服务费、外卖配送佣金，逐步成为平台主要收入来源——即便是街边自来客，进店前甚至也要翻看线上评价、查找团购，消费决策事实上被线上内容左右；结账时又常会核销团购券、被引导使用平台收银系统，线上与线下客流的界限就此模糊，很难再界定一名顾客到底属于哪一类流量，在秦朝看来，“大量原本属于门店自身的线下原生客流，经过消费全流程的数字化之后，完成了向平台流量的身份转换，进而再由平台重新分配给到商家。”

秦朝指出，这也让评价的分量发生了质变。过去，评价只是供消费者参考的体验反馈。而现在用户评价、店铺评分成为平台算法分配流量的核心标尺之一，评分高低可以决定门店能拿到多少线上曝光。在他看来，这是互联网平台通用的发展路径：先培育C端用户习惯、汇聚流量，再面向B端商家完成流量变现，评价榜单、推荐机制也就拥有了巨大的流量背书能力。避雷、吐槽类内容对商家的冲击，因此远比O2O兴起早期更加沉重。

《三十而已》剧照

在秦朝的观察里，不少投身餐饮的中年人，可选择的就业出路似乎并不多，做餐饮是相对力所能及的选项。但餐饮业是一个看似低门槛，实则淘汰率极高的行业，小白个体入局之后，不仅要承担亏损风险，流量、评价等诸多经营要素也并不在自己掌控之中。加上餐饮业本身又是勤行，对体力与心力的考验巨大，长期处在压力之下，情绪本就处在一触即发的紧绷状态。差评只是线上诸多工具当中的一种，却能够实实在在左右门店客流。哪怕消费者已经走到店门口，看到一条负面评价，也有可能直接放弃进店。一百条好评，也抵不过一条差评带来的劝退效果，直接冲击门店生意，这也是大量中小商家恐惧差评的根源。并且负面内容的载体早已不限于传统点评网站，短视频、图文平台逻辑相通。避雷视频、吐槽笔记一旦发布，伤害不会转瞬消失，内容留存多久，负面影响就会持续多久。

“从避雷视频发出来，这两天我的天空都是黑压压的，心里就在想那个又差评了。”胡二妹写自己前一天还鼓起勇气去评论区解释，换来的还是不理解。最后她写：“我想诚心经营着小摊，避雷视频（成了）压垮我的最后一根稻草！”遗书的最后，是她留给这个世界的祝愿：愿你们今后永远都不踩雷。

悲剧发生后，胡二妹的丈夫情绪低落，这些天没有出摊。胡二妹的两个孩子，大女儿已经大致明白发生了什么，一想起妈妈就哭得浑身发抖。4岁的小儿子年纪太小，大人对他说，妈妈出差去了，他私下跟胡丽说：“我知道妈妈走了。”小孩子不懂得离别是永远不会回来，还总在念叨，这段时间的饭不好吃，妈妈做的饭最好吃，想吃妈妈做的饭。

（应受访者要求，文中除张林佳和秦朝外，其余受访者均为化名）

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