为什么那些付出情感的劳动会让人感到“心累”？

为什么上班一天没干什么，却那么累？

我有一个朋友，都市白领，拥有一份让人羡慕的工作，工作场所是装修豪华的办公室，冬暖夏凉，不用东奔西走，没有风吹日晒。但他经常抱怨工作的辛苦，用他自己的话说就是“心累”，每天要和很多人打交道，要应酬，迎来送往，要处理繁杂的人际关系。

当然，这个朋友的故事是虚构的，但他/她可以是我们中的任何人。这种“心累”的状态是我们能切身感受到的，也是许多人每天都经历的。我们因为发达的机器而逐渐减少了体力劳动，因为日益强大的计算机而降低了脑力劳动的工作量，但并未感到轻松，反而常以“心累”来描绘自己的工作处境。

“心累”是一个再日常不过的词语，但大家是否认真思考过：究竟什么是“心累”？

“心累”的状态与情感劳动关系密切。之前，人们常把劳动划分为体力劳动和脑力劳动两种，建筑工人、物流人员、农民都是体力劳动者的代表，他们以身体为劳动工具。作家、科研人员是脑力劳动者的代表，他们以“消耗脑细胞”为代价获取报酬。体力劳动者的后果是身体的疲惫，脑力劳动者的后果是大脑的倦怠，通常都不会导致“心累”。

可为什么迎来送往的职业应酬会那么让人发自内心地疲惫？原因不复杂：为了促进目标的达成，你需要频繁和他人互动，微笑、鞠躬……

这就是本讲要探讨的人类社会的第三种劳动——“情感劳动”，即需要花费情感的劳动。情感劳动者需要在工作中管理自己的情绪（主要是负面情绪），唤醒符合公司利益的情绪——热情、温和、愉快。长期的情感工作会带来劳动者内心的疲惫。

因此，所谓“心累”，不是体力的疲惫，也不是大脑的倦怠，而是情感的消耗。

这表现在许多类型的工作中，尤其是服务业，因为服务业更看重消费者对从业人员的评价，更需要从业人员付出情感。

正所谓“见人三分笑，客户跑不掉”，这一俗语的第一句话表达的就是人们对情感的付出，第二句话表达的是情感劳动的目标——商业利益。

“情感劳动”概念的提出者是美国着名情感社会学家阿莉·拉塞尔·霍克希尔德。

她在《心灵的整饰》一书中，展示了航空公司如何培训空乘人员管理和展示自己的情感。

航空公司是典型的服务性行业，对空乘人员有一套严格的形象、礼仪、言语和表情要求。空乘人员要学会表情管理，压抑自己的负面情绪，彬彬有礼、微笑着回应乘客的要求，哪怕是明显无理取闹的要求。

微笑背后，可能夹带着焦虑、恐惧、厌倦、怨恨，当然也有服务的热忱。可见，情感劳动在本质上是一场精密的内心整饰，其核心动作是管理、抑制与表演，以确保最终的情感呈现符合“职业剧本”的要求。

情感劳动遍布各类服务行业。随手在网上搜索一下服务行业的培训，就发现许多相似的规则，比如这则在网上发布的职业培训文章写道：

1.满怀着感情说“欢迎光临”；

2.接待顾客=心+技+体；

3.任何时候都要面带微笑；

4.注意问候、表情、语言、态度；

5.站姿、坐姿、步姿、行礼方式都要得体；

6.亲切地介绍商品，为顾客提供有用的信息；

这是一套完整的情感劳动指南，对语言、面部表情、身体姿态等都作出了明确、详细的说明。它的内容适用于空乘人员、销售人员、餐厅服务员、超市售货员等职业。

2024年初，一则“景区招人扮演孙悟空吃东西”的信息在网上迅速流传，引发热议。

招聘方是河北邯郸太行五指山景区。该景区相关负责人介绍：“对文凭没什么要求，主要要求喜欢孙悟空，有一定的表演天赋，活泼开朗、有亲和力，能和游客互动。”“今年我们会根据表演情况进行考核，工资会有起伏。要是条件优秀的话还可以涨。我们鼓励扮演者和游客互动，如果敢说、会直播，我们工资还会相应提高。”

看似吃喝躺平的工作为何值得高薪？我们从负责人的话语中可以看出，这项工作的内容包含着大量的情感劳动。

不过，情感劳动的定义有点模糊，甚至经常与“劳动中的情绪”相混淆。其实，这两个概念的含义是不同的。

情感劳动关注的是需要借助情感表达（包括面部表情、身体姿态）进行人际互动的工作，如微笑面对、保持冷静、克制烦躁、管理恐慌等。

而劳动中的情绪则关注在劳动过程中产生的情绪问题，如压抑、抑郁、焦虑等，不一定存在于人际互动中。

情感劳动包含狭义和广义两种界定方式。

从狭义来看，情感劳动是指对面部表情有要求的职业，这些职业的从业者需要做出特定的面部表情来与客户互动：空姐要付出“热情”；护士面对病人，要付出“关心”；医生克服恐慌和不安，要付出“冷静”；殡葬从业人员要付出“悲伤”……这些都是情感劳动。

广义的情感劳动涉及各类需要人际互动的职业，因为只要有人际互动，就需要人们依据社会规则做出情感回应。可以说，除了那些独立创作的手艺人、作家，绝大多数职业都包含了一定程度的情感劳动，只不过在劳动量上有区别。

衡量一份工作辛劳程度的不仅是工时与强度，还包括情感管理的复杂度与真实性之间的张力。

无处不在的表演：

你以为你“走心了”，其实你“走丢了”

我们经常把“表演”视为一个负面的词，甚至把它和虚伪等同，人们常说：人与人应该真诚相待。但作为学术概念的“表演”是一个中性词，它描述的现象非常普遍：在人际互动中，我们会整饰自己，展示自己理想的形象。

美国社会学家欧文·戈夫曼借助拟剧理论提出了前台/后台的概念来描述这样的现象。“人生如戏，全靠演技”的流行语恰恰指明了表演无处不在。在戈夫曼的基础上，霍克希尔德划分了表层表演和深层表演。表层表演是指改变外在的模样。

在戏剧表演中，演员会调动肌肉、身体动作来塑造某一角色，但自己内心并未激发相应的情感，这就属于表层表演，它也是我们在日常生活中常见的现象。

当我们看到一个人表现得有些虚假时，会说他“不够走心”。

“不走心”的意思就是演戏停留在表层，没有进入深层表演。表层表演其实是我们日常互动的重要方式。

我们在路上骑车，迎面来了一位认识但不太熟悉的人，相遇的刹那，互相微笑着点头打招呼，这里动用的多是表层表演。表层表演在情感劳动中经常出现。进入餐厅时，服务员微笑着和我们打招呼，通常来说，他/她在此时采用的是表层的情感表演——仅仅改变自己的面部表情，不用激发内心。而服务业也会培训员工的表层表演能力，比如一些主题乐园会给导游进行针对面部肌肉和表情的训练，帮助导游形成标准的微笑。

如果我们一天都在调整自己的面部肌肉进行表层表演，这需要付出极大的努力。何况此类的情感劳动者多是普通人，我们可以设想一下，哪怕是在其内心低落甚至痛苦的时候，还要挤出微笑，是多么艰难。

因此，情感劳动者可能会进行一些自我调整的行为，比如程式化的微笑、尽量少笑等，但这些行为又引发一些“不够职业”的指摘。2018年，有网友上传了一段视频，大致内容是泰国的迎宾小姐和游客合影时面带笑容，合影后又瞬间变成冷漠脸，前后反差带有戏剧性。后来，有泰国媒体报道，两位迎宾小姐已经被开除。迎宾小姐的行为从情感劳动的角度很容易理解：每天面对许多游客，微笑是不堪的负担，只在工作（合影）时微笑是她们不得已的应对方式。

这种缺乏演技的表层表演常会给人一种“假”的感觉，无法产生预期的效果。

因此，公司管理者往往还需要引导其员工进入深层表演。深层表演不仅仅是对面部表情提出要求，而且要深入人的内心世界。

表演者需要借助共情的能力，把自己融入角色之中，激发内心的情感。好的表演者应该是与角色融为一体的。在情感劳动中，深层表演就是要提供发自内心的服务、真诚的微笑，是对情感的巨大消耗。

我们以海底捞为例。

在人们的印象中，海底捞的服务与一般餐饮店有明显的区别，它提供的热情服务也是吸引顾客的一大卖点。海底捞的员工会非常热情地回应顾客的需求，细致入微地体察顾客的需要。

从情感劳动的角度如何解释海底捞的服务？我认为，海底捞的员工其实就带有深层表演的性质。海底捞员工的热情仅仅依靠面部表情是难以持续的，他们必须在内心里激发工作的热情，才有可能做出这样的情感劳动。

当然，这可能是奖励机制长期作用的结果。如何衡量情感劳动的工作量？我们设想三种场景：

场景一：A非常喜欢B，两个人同在一个单位，合作做事，A需要微笑面对B。

场景二：A非常讨厌B，两个人同在一个单位，合作做事，A需要微笑面对B。

场景三：A非常讨厌B，但两个人不需要一起做事，极少需要人际互动。

哪一种场景中的情感劳动工作量最大？显而易见，答案是场景二。“A非常讨厌B”可以被概念化为“感受到的情感”，“A需要微笑面对B”可以被概念化为“表达的情感”，两者之间的差距越大，情感劳动的工作量也就越大。

可见，情感劳动的量可以用一个残酷的公式衡量：内心感受与情感表达的落差，等于情感消耗的量。落差越大，“心累”的程度就越深。这也可以解释为什么性格内敛的“I人”在社会交往中更加容易心累。

讲到这里，你也就不难理解这一讲开头，我那个“朋友”所描述的心理状态。

不同层次的表演带来的负担是不同的。表层表演需要努力改变身体姿态和面部表情，这种让人疲惫的劳作会造成人的表情麻木。但深层表演带来的危害更大。深层表演者要掩藏真实的自我，培育“虚假自我”，“当所表达的情感一而再、再而三地与内在感受相分离时，自我疏远、异化和不真诚感将产生”。

情感劳动不限于面对面的情感表达，还包括“声音对声音直接联系的工作”。后一种形态在数字媒介时代非常常见。

我们可能都有过给中国移动、中国联通的客服打过电话，咨询或者投诉的经历。接听电话的客服人员的工作，就是以“声音”为媒介的情感劳动。他们要耐心、热情地解答用户的问题，克制不耐烦、烦躁等情绪。

现在不少企业推出智能客服，减少人工客服和用户的声音沟通，这对减少客服人员的情感劳动量是有帮助的。

数字媒介还催生了一些借助文字进行情感劳动的职业，比如淘宝客服。

淘宝客服每天的工作就是和消费者互动，互动中经常使用“亲”之类的带有情感色彩的词语。他们也需要遵循淘宝平台和店铺制定的表达规则。不过，淘宝客服的情感劳动与空姐、导游、电话热线客服的情感劳动有区别。文字交流不同于面对面交流，不需要身体姿态和即时的回应，这在很大程度上减少了淘宝客服情感劳动的工作量。

数字媒介时代兴起的第三种情感劳动职业是网络主播行业。主播的类型多种多样，获取报酬的方式也不相同，有的来自带货的收益，有的靠粉丝“刷礼物”，有的来自广告。

主播通常需要和粉丝建立比较亲密的关系，才能够获得报酬，这就要求主播投入一定时间量的情感劳动，不仅是面部表情的情感表演，还要调动内心的热情，唤醒和建立与粉丝的亲密感。主播和粉丝之间的亲密关系也借助“家人们”之类的称呼得以加深。粉丝则通过“刷礼物”这种打赏方式维护两者的情感关系。

摘自《照料你自己》，广东人民出版社

在这个被焦虑、疲惫与精神内耗裹挟的时代，我们常常将情感问题归咎于“心态不够好”。本书跳出心理学的框架，将个人喜怒哀乐置于社会变迁的脉络中审视，帮助我们重新理解情感和情绪，建立理解世界的新坐标系。

南京大学新闻传播学院副院长袁光锋教授最新作品，最受南大学生欢迎的情感通识课程。

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图片来源：摄图网